Простыми словами
Омниканальность здесь — один сценарий обслуживания, независимо от того, написал клиент в Telegram, WhatsApp или другом канале: статусы и история не теряются при переключении. Зачем: оператору не нужно прыгать между десятью окнами, а клиенту — повторять историю с нуля.
Что это за решение
Проектируем ядро диалога и подключаем каналы так, чтобы контекст и статусы не терялись при переключении между платформами.
Технически это единое ядро диалога и коннекторы к API мессенджеров плюс очереди и SLA.
Омниканал и раздельные входы
Проще на старте, но дубли и потеря контекста. Омниканал объединяет.
Хорошо для B2B. Если клиенты в мессенджерах — нужен мультиканал.
Для части аудитории ок. Мессенджеры снижают барьер входа.
Когда лучше другой вариант
Если у вас один канал и мало обращений — сложная омниканальная платформа может быть избыточна.
Кому подходит
Компаниям с несколькими каналами входящих сообщений.
- ритейл и поддержка
- сети с франшизой
- агрегаторы услуг
- B2B с личными менеджерами
- Один операторский контур.
- Меньше дублей и потерянных тредов.
- Сводная аналитика по каналам.
Это решение входит в направление «Мессенджеры и платформы (TG/MINIAPP/WUZUP)». На странице услуги — полный контекст процесса и форматов сотрудничества.
Как мы это делаем
Коротко о этапах — детали и сроки фиксируем после брифа под вашу задачу.
Ядро сценариев
Единая модель состояний.
Коннекторы
API мессенджеров, webhooks.
Очередь и SLA
Распределение, эскалации.